E o Bradesco parece que, agora, entendeu o Twitter

Eu, como consultor de sistemas, preciso trabalhar viajando. Muitas das vezes em locais bem distantes (como agora, 480KM de distância da minha cidade). E como nunca estou em um local de trabalho fixo, preciso de mobilidade. Foi o que me fez comprar o iPad e, mais recente, o iPhone 4.

Esta semana, ao chegar na cidade que vou fazer meu trabalho, percebo que esqueci o cartão do banco e o de senhas (aquele com várias senhas geradas pelo banco, cada uma correspondente a um código. Se você nunca viu um, veja aqui).

E o pior, uma conta vence hoje (25/05/11) e não teria como pagar. E agora ?

Como disse acima, tenho o iPhone e existe um aplicativo do Bradesco (o iPad não tem um nativo, fica a dica, Bradesco) que tem a possibilidade de gerar uma senha de segurança. Um token, na verdade. Pensei: perfeito. Ativo esta funcionalidade no Fone Fácil, que é o canal de atendimento para clientes do banco e faço o pagamento.

Ledo engano. Depois de ligar e perceber que o 0800 informado não pode ser acessado via telefone celular (o que, se eu tivesse em alguma estrada, me faria buscar um telefone público para fazer tal ligação. Fail Total !), consegui um telefone fixo e entrei em contato.

Me identifiquei (Agência, conta e SENHA). Minha surpresa foi saber que, para ativar a função de gerar senhas no celular eu precisaria do cartão de senhas “original”. Sim, aquele mesmo que eu esqueci lá em casa.

Pensei comigo: Se eu preciso ativar a opção EXATAMENTE porque eu não estou com o cartão em mãos, porque eu preciso informar algum número do antigo? Se eu tivesse o antigo, não estaria liberando o celular, caramba!

Questionei o atendente de todas as formas e não, não era possível fazer tal ativação sem o cartão de senhas, mesmo depois de eu ter me identificado com minha senha de 4 dígitos no início da ligação. Minto, na verdade é possível sim: Indo na agência de origem que fica, como disse, a 480 KM de distância.

Já tinha colocado na minha cabeça que não conseguiria pagar a conta. E fui xingar muito no twitter reclamar da situação (um cliente insatisfeito conta para outros não sei quantos e não vou pesquisar como é a tal frase feita agora).

Procurei saber se o Bradesco tinha twitter. Tem. Pelo menos 2 que eu achei (@bradesco e @alobradesco).

Só que, antes disto, achei um post do meu amigo de coração, o Becher, falando que o Bradesco não tinha entendido o twitter, post este datado de Nov/2009. Aconselho vocês a tirar 5 minutinhos e ler o texto.

PAUSA

O post foi encontrado na PRIMEIRA PÁGINA do google, pesquisando pelas palavras chave twitter bradesco. Viu o que eu falei do cliente insatisfeito lá em cima ? Imagina o impacto disto aí ?

TERMINA PAUSA

Pensei: Poxa, mais uma empresa que só cai na modinha pra falar que tá na rede, que é moderninha. Não vai adiantar nada reclamar aqui. Porém, como o post era mais antigo, resolvi ver se a situação já tinha mudado. Resolvi tentar. Os juros da conta que eu teria que pagar eu já estava pagando. Ou seja, no prejuízo eu já estava, o “não” eu já tinha. Não tinha nada a perder.

Coloquei minha situação e mencionei os dois twitters.

Logo depois, o twitter @AloBradesco me pediu telefone para entrar em contato e explicar a situação. Caramba, foi rápido! Sinal que estão monitorando E que não estão dando respostas padrão, como foi no post do @Becher.

Passei o telefone e logo depois uma simpática atendente me ligou, confirmou minhas informações (como deve ser), fez a ativação e minha conta já está paga. Assim, simples como este parágrafo.

O que me faz chegar a duas conclusões:

1) Os atuais modelos de SAC CONTINUAM muito engessados. Por mais que coloquem leis, regras e princípios de atendimento, não conseguem atender o cliente. A meta de atender o telefone e cumprir o indicador, foi batida. Parece que a visão da empresa está nos indicadores, e não na satisfação e resolução de problemas dos clientes.

2) Se for usar o twitter para sua empresa, use direito. Uma primeira impressão ruim pode destruir toda a simpatia na marca que custou milhões de reais em mídia tradicional, impressa, etc. Mantenha o contato mais próximo com o cliente. Mais informal, sem precisar ser inseguro. Foi o que o atendimento que tive com a atendente Mariana me proporcionou. Segurança nas informações, segurança no acesso ao confirmar meus dados e resolução do meu (simples) problema.