E o Bradesco parece que, agora, entendeu o Twitter

E o Bradesco parece que, agora, entendeu o Twitter

O relato de um caso que aconteceu comigo, o iPhone o Bradesco.

Por Rafael Arcanjo | Em 25.05.11 | Categorias: Pessoal, Tecnologia, Web

Eu, como consultor de sistemas, preciso trabalhar viajando. Muitas das vezes em locais bem distantes (como agora, 480KM de distância da minha cidade). E como nunca estou em um local de trabalho fixo, preciso de mobilidade. Foi o que me fez comprar o iPad e, mais recente, o iPhone 4.

Esta semana, ao chegar na cidade que vou fazer meu trabalho, percebo que esqueci o cartão do banco e o de senhas (aquele com várias senhas geradas pelo banco, cada uma correspondente a um código. Se você nunca viu um, veja aqui).

E o pior, uma conta vence hoje (25/05/11) e não teria como pagar. E agora ?

Como disse acima, tenho o iPhone e existe um aplicativo do Bradesco (o iPad não tem um nativo, fica a dica, Bradesco) que tem a possibilidade de gerar uma senha de segurança. Um token, na verdade. Pensei: perfeito. Ativo esta funcionalidade no Fone Fácil, que é o canal de atendimento para clientes do banco e faço o pagamento.

Ledo engano. Depois de ligar e perceber que o 0800 informado não pode ser acessado via telefone celular (o que, se eu tivesse em alguma estrada, me faria buscar um telefone público para fazer tal ligação. Fail Total !), consegui um telefone fixo e entrei em contato.

Me identifiquei (Agência, conta e SENHA). Minha surpresa foi saber que, para ativar a função de gerar senhas no celular eu precisaria do cartão de senhas “original”. Sim, aquele mesmo que eu esqueci lá em casa.

Pensei comigo: Se eu preciso ativar a opção EXATAMENTE porque eu não estou com o cartão em mãos, porque eu preciso informar algum número do antigo? Se eu tivesse o antigo, não estaria liberando o celular, caramba!

Questionei o atendente de todas as formas e não, não era possível fazer tal ativação sem o cartão de senhas, mesmo depois de eu ter me identificado com minha senha de 4 dígitos no início da ligação. Minto, na verdade é possível sim: Indo na agência de origem que fica, como disse, a 480 KM de distância.

Já tinha colocado na minha cabeça que não conseguiria pagar a conta. E fui xingar muito no twitter reclamar da situação (um cliente insatisfeito conta para outros não sei quantos e não vou pesquisar como é a tal frase feita agora).

Procurei saber se o Bradesco tinha twitter. Tem. Pelo menos 2 que eu achei (@bradesco e @alobradesco).

Só que, antes disto, achei um post do meu amigo de coração, o Becher, falando que o Bradesco não tinha entendido o twitter, post este datado de Nov/2009. Aconselho vocês a tirar 5 minutinhos e ler o texto.

PAUSA

O post foi encontrado na PRIMEIRA PÁGINA do google, pesquisando pelas palavras chave twitter bradesco. Viu o que eu falei do cliente insatisfeito lá em cima ? Imagina o impacto disto aí ?

TERMINA PAUSA

Pensei: Poxa, mais uma empresa que só cai na modinha pra falar que tá na rede, que é moderninha. Não vai adiantar nada reclamar aqui. Porém, como o post era mais antigo, resolvi ver se a situação já tinha mudado. Resolvi tentar. Os juros da conta que eu teria que pagar eu já estava pagando. Ou seja, no prejuízo eu já estava, o “não” eu já tinha. Não tinha nada a perder.

Coloquei minha situação e mencionei os dois twitters.

Logo depois, o twitter @AloBradesco me pediu telefone para entrar em contato e explicar a situação. Caramba, foi rápido! Sinal que estão monitorando E que não estão dando respostas padrão, como foi no post do @Becher.

Passei o telefone e logo depois uma simpática atendente me ligou, confirmou minhas informações (como deve ser), fez a ativação e minha conta já está paga. Assim, simples como este parágrafo.

O que me faz chegar a duas conclusões:

1) Os atuais modelos de SAC CONTINUAM muito engessados. Por mais que coloquem leis, regras e princípios de atendimento, não conseguem atender o cliente. A meta de atender o telefone e cumprir o indicador, foi batida. Parece que a visão da empresa está nos indicadores, e não na satisfação e resolução de problemas dos clientes.

2) Se for usar o twitter para sua empresa, use direito. Uma primeira impressão ruim pode destruir toda a simpatia na marca que custou milhões de reais em mídia tradicional, impressa, etc. Mantenha o contato mais próximo com o cliente. Mais informal, sem precisar ser inseguro. Foi o que o atendimento que tive com a atendente Mariana me proporcionou. Segurança nas informações, segurança no acesso ao confirmar meus dados e resolução do meu (simples) problema.

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Apaixonado por tecnologia, Cruzeirense e Nerd. Trabalha com TI há mais de 12 anos, porém ficou fascinado com computadores bem mais cedo quando viu o que aparentemente era um 286 rodando um joguinho de corrida via disquete de 5 1/4.

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6 Comentários

  1. Marcelo Salgado

    Olá, Rafael!
    Sou Marcelo Salgado, responsável pela área de interação em redes sociais do Bradesco. Tudo bem?
    Li seu post e fiquei muito feliz com o reconhecimento. Nosso objetivo é transformar as experiências dos clientes e tornar essa conexão entre nós cada vez mais forte (ao mesmo tempo em que mapeamos numa visão macro os apontamentos de melhoria que vêm espontaneamente em rede e são uma ajuda valiosa).
    Obrigado mesmo por compartilhar no seu blog a experiência e conte sempre com a gente lá no @AloBradesco!
    Abs!
    Marcelo Salgado

  2. Marcelo Quintão

    E ai Rafael,

    Acho que você não se lembra de mim. Conversávamos muito pelo ICQ/MIRC a muuuito tempo atrás. Meu nick era “Bender”.

    Achei seu blog muito por acaso. Estou no trampo (estou morando em SP a 5 anos). E um programador pediu para eu pesquisar no google alguns testes de lógica, ai veio seu site, e acabei me lembrando de você.

    Bom, abraços cara. A gente se vê.

  3. Marcelo Quintão

    Ah. Vi o post da Leidiane. Outra coincidência. Conheço ela. Formamos na mesma faculdade.

    Falou.

  4. Rafael Arcanjo

    Quintão, claro que lembro. E se não me falha muito a memória, um dos primeiros comentários aqui neste blog foi seu. Incrível né ?

    Espero que esteja tudo bem por aí em SP!

    Tem um outro artigo da Leidi por sair. Daqui uns dias eu posto :)

    Grande abraço!

  5. Rosimar

    É isso aí Rafael, temos que argumentar mesmo e defender nossos direitos. Estou orgulhosa de você não só por isso, mas também pelas informações prestadas!

  6. Ramon Samudio

    Parabéns pelo seu trabalho.

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